Tilfredse kunder køber mest

Af Jacob Laurence PetersenDato: 20.4.2009

•  
•  

Forbrug:

Det er tilfredse kunder, der får pengetankene til at bugne hos danske forsikringsselskaber. De er mest tilbøjelige til at samle deres forsikringer hos det samme forsikringsselskab, viser nye forskningsresultater fra Handelshøjskolen, Aarhus Universitet. Undersøgelserne bag er foretaget blandt 2000 danske private kunder i otte forsikringsselskaber.

Nøglen til tilfredse kunder hedder gennemskuelige produkter, mener professor Jacob Kjær Eskildsen, der står bag de nye forskningsresultater.

Han mener, at forsikringer kan være vanskelige at finde rundt i, men hvis selskaberne gør forsikringspolicer mere enkle og gennemskuelige, så kunden har indtryk af, at han eller hun forstår dem, vil kunden også blive mere tilfreds.

Kvinder og ældre mest tilfredse
Ifølge undersøgelsen er kvinder og ældre mest tilfredse.

"Hvis vi ser på kønnene, er der en klar tendens til, at kvinder i højere grad end mænd er totalkunder. Det skyldes sandsynligvis, at mænd er mere villige til at tage en chance ved at skifte fra det ene til det andet produkt," forklarer Jacob Kjær Eskildsen.

Er kunderne over 56 år eller mellem 18 og 25 år, er der også en signifikant større sandsynlighed for, at de er totalkunder end andre aldersgrupper.

Ifølge professoren hænger det muligvis sammen med, at de helt unge fra 18-25 år, og gruppen over 56 år er tilbøjelige til at være mere tilfredse med livet end folk i aldersgrupperne derimellem, hvor man måske får børn og starter karriere og så videre.

Undersøgelsen viser også, at forsikringskunder med lavt uddannelsesniveau har en højere sandsynlighed for at være total­kunder end kunder, der har en videregående uddannelse.

Modsiger tidligere undersøgelser
Resultatet er overraskende i forhold til tidligere undersøgelser, der peger på, at det i stedet for tilfredshed med selskabets produkter er kunders loyalitet over for én virksomhed, der er afgørende for, om de bliver ved med at købe virksomhedens produkt frem for at vælge en anden leverandør.

Jacob Kjær Eskildsen argumenterer for, at hvis kunder vil fortsætte i det samme selskab, uanset hvilke tilbud de får fra andre konkurrenter, er det fordi, de allerede har besluttet sig for at blive og dermed er loyale. Han mener derfor, at tilfredshed bedre kan forudsige fremtidige forretningspotentiale end loyalitet.

Forsikringsselskaberne skal undgå indviklede regler, hvis de vil holde på kunderne.